乘务员检讨思想总结
时间：2025-08-06乘务员检讨思想总结（通用14篇）。
乘务员检讨思想总结 〈一〉
尊敬的领导：
您好！我是贵公司一名乘务员，我在此写下这份检讨书，对我近期的工作表现进行反思和整改。我深深意识到，作为乘务员，我们的工作核心是确保乘客的安全和舒适。然而，我在工作中存在一些问题和不足，给公司和乘客带来了不必要的麻烦与困扰。特此检讨。
首先，我认识到自己在服务态度方面存在问题。有时候，我没有给乘客提供温暖友好的服务，甚至对他们的需求持冷漠的态度。这对乘客体验是不尊重的，我深感愧疚。我知道，作为乘务员，我们应该时刻保持微笑，主动关心乘客的需要，并及时提供帮助。所以，我发誓从现在开始，我会改变自己的态度，积极主动地与乘客交流，并为他们提供高质量的服务。
其次，我意识到自己在沟通能力上存在一些不足。在某些情况下，我没有能够清晰表达信息，导致乘客对某些事项存在误解。这使得我在处理投诉和矛盾时往往处于被动的局面，难以妥善解决问题。我意识到，良好的沟通能力对乘务员来说至关重要。因此，我将加强自己的沟通能力，学习如何准确、清晰地表达信息，以免给乘客和公司带来不必要的麻烦。
另外，我也要承认，我的时间管理能力有待提高。有时候，我没有能够合理安排工作和休息时间，导致精神状态不佳，工作效率低下。我知道，作为乘务员，我们必须在繁忙的工作环境下保持高度集中和专注。因此，我决心制定一个合理的工作和休息计划，并严格遵守，以提高我的工作效率和服务质量。
最后，我反思到自己对安全标准的理解和执行还有待加强。有时候，我在巡视机舱和设备时未能及时发现问题，对于一些隐患并未采取行动。这给乘客和机组带来了潜在的风险。我认识到安全是乘务员工作的核心，我必须时刻关注并执行相关安全规定。因此，我会进一步强化对安全标准的培训和学习，并严格遵守公司的安全流程，确保乘客和机组的安全。
总结起来，我对自己在工作中存在的问题和不足深感自责和愧疚。我发誓从今以后，我会以饱满的热情，高度的责任感和严格的自律要求自己。我将努力改变自己的态度，提升沟通能力，改善时间管理能力，并严格遵守安全标准。我相信通过不断学习和自我提升，我能成为一名更出色的乘务员，为公司和乘客带来更好的服务。
再次向公司领导和乘客们表示深深的道歉，我将以信心和决心整改自己，以确保公司形象和乘客满意度的提升。
谨此致敬！
乘务员 xx
乘务员检讨思想总结 〈二〉
我在实习期间作为一名乘务员，虽然经历了不少挑战和困难，但通过努力学习和不断努力，终于取得了一定的成就。在这段实习经历中，我学到了很多关于乘务员工作的技能和知识，下面我将就我的实习乘务员经历进行总结。
作为一名乘务员，我学会了如何有效地处理乘客的投诉和矛盾。在实习期间，我遇到了很多不满意的乘客，他们可能因为座位问题、服务态度等方面不满意而提出投诉。在这种情况下，作为一名乘务员，我首先要保持冷静，不要与乘客发生冲突，要学会倾听他们的意见并尽力解决问题。通过不断的实践和经验积累，我逐渐掌握了解决矛盾的技巧，能够更加灵活地处理各种突发情况。
在实习期间，我也学会了如何有效地与同事合作。乘务员工作需要团队协作，每个人都需要扮演自己的角色，只有团结一致才能完成任务。在实习期间，我和同事们相互协助，互相帮助，共同面对工作中的困难和挑战。通过这种合作，我不仅学会了如何有效地分工合作，还培养了团队合作精神和集体荣誉感。
在实习期间，我也学到了如何维护车厢的整洁和卫生。作为乘务员，车厢的整洁和卫生是非常重要的，直接关系到乘客的乘坐体验和公司的形象。在实习期间，我积极学习如何正确清洁和维护车厢，熟练掌握各种清洁工具和技巧。通过不断努力，我能够保持车厢的整洁和卫生，给乘客营造一个舒适、干净的乘车环境。
通过这段实习经历，我不仅学到了很多关于乘务员工作的技能和知识，还培养了自己的团队合作精神和挑战意识。我深知乘务员工作是一项责任重大的工作，需要不断努力和学习。希望通过自己的努力和坚持，能够成为一名合格的乘务员，为乘客提供更好的服务，为公司创造更大的价值。
乘务员检讨思想总结 〈三〉
关于对上班饮酒这种低级失误，我懊恼不已。以下是关于此次错误的反省：
第一，我思想觉悟上存正在的严重不足。从本日起我必须认真学习机车乘务员工作细则，从根本上提升本人对工作职责的觉悟。
其二，我工作责任心不强，平时工作时态度不端正以及这次工作期间饮酒的不良表现，我深感自责。我没有履行身为一名机车乘务员所肩负的职责和使命，以后必定要严格自己，认真履行职责。
其三，我没有养成工作生活良好的习惯。我是一名机车乘务员，工作的特殊性要求我养成生活工作调整能力，这是工作不出现失误的保障之一，我必须重视起来。在以后的工作生活中，我要吸取教训，踏实工作。要养成良好的生活习惯戒除饮酒、槟榔等不良饮食、饮酒习惯。
承认错误对于任何人来说都是一次痛心的历程，而作为一名肩负重责的机车乘务员，我的工作异常重要。我此次的错误已然犯下，我承认错误、面对处罚。我坚信这次失误是我工作的转折点，以后我必定勤恳地工作，以正确态度对待工作，踩踩实实地工作，履行本人的工作职责，力争成为先进的榜样。
乘务员检讨思想总结 〈四〉
高铁乘务员是一支不可小觑的群体，他们在列车上为乘客提供服务，确保列车运行安全稳定。长期以来，一些高铁乘务员在工作中存在着一些问题，比如服务态度不好、工作效率低下等。为了提高服务质量，让乘客有更好的出行体验，高铁乘务员们开始反思总结自己的工作，努力改进。
高铁乘务员们反思自己的服务态度。在工作中，他们要面对各种各样的乘客，有些可能有不好的情绪，但作为专业职业者，他们应该学会调节自己的情绪，保持耐心和友好，让乘客感受到温暖和关怀。
高铁乘务员们反思自己的工作效率。在列车运行过程中，高铁乘务员要做好各种准备工作，包括清洁卫生、安全检查等，要保证列车内外的整洁和安全。同时，他们还要准确无误地完成乘客的服务需求，及时解决各种问题，确保乘客的出行顺利。
高铁乘务员们还要反思自己的专业知识和技能。在工作中，他们要熟悉列车的运行规程和相关法律法规，了解乘客的权益和需求，做好应对各种突发情况的准备。同时，他们还要不断学习和提高自己的服务技能，为乘客提供更好的服务。
高铁乘务员们要反思自己的团队合作意识。在列车运行中，高铁乘务员们要密切合作，相互配合，共同完成各项工作任务。只有团结一致，才能提高工作效率，确保列车运行安全顺利。
高铁乘务员们要不断反思总结自己的工作，不断完善自己，提高服务质量，让乘客有更好的出行体验。只有这样，才能更好地展现高铁乘务员的专业素养和服务精神，为铁路交通事业做出更大的贡献。希望每位高铁乘务员都能不忘初心，砥砺前行，为旅客的安全出行贡献自己的力量。
乘务员检讨思想总结 〈五〉
______:
您好!
怀着不舍的心情，我还是递上了这封辞职信。之所以不舍，是因为从小到大生长在铁路家庭里面，从外公外婆，爷爷奶奶到父母都将自己毕生的激情和热血洒在了铁路工作上，我没有华丽的语言来书写这封辞职信，就说一下我在这份工作中的感受吧。
我出生在一个普通铁路工人的家庭里面，家里几乎所有人都在铁路上工作，从幼儿园到高中，我都在铁路学校上学，这似乎也意味着将来的命运。经过十年的苦读，学习不好的我只考上了一所专科学院，后来又参加了自学本科的学习，专科毕业后，我到了____单位实习，后来在母亲的“帮助”下，我来到了昆明客运段，之所以离开实习的地方并放弃可能留在实习单位的机会，一方面是因为母亲的一再要求，另一方面，则是抱着“宁做鸡头，不做凤尾”的想法，寻求一个新的开始。
刚进客运段的时候，每当看见那些很年轻的列车长，总会很羡慕，同事也更加肯定了自己的目标。我们组也有一个那样年轻的列车长，她来到客运段一年多的时间，从列车员成为了列车长。我们是新开行的列车，身边的每一个人都一样，都是一张新的白纸，我迫不及待的在这张白纸上“写”点什么。
工作很辛苦，很枯燥，很无聊，但是我却在工作的喜悦中，因为我有目标，有动力。第一次值班员考试有两个名额，这让我很兴奋，幻想着其中一个是努力工作的我。但是显示是那么的残忍，两个名额都没有我。从这以后，我的思想在改变，在抱怨。“为什么没有我?”这个问题经常在我脑子里回想。“我只顾着好好地干自己的工作了，没有去讨好那个年轻的列车长。”也许这是答案。从此，每当我在车厢内打扫卫生的时候，我总会问我自己：“为什么我会在这里?为什么我要在这里扫地?难道我一开始的选择错了吗?”
工作周而复始的进行着，每天都在迷雾中前行，没有目的'，没有方向，工作中充满了几百条的“两违”考核。充满了重复的背书，充满了重复的考试，充满了各种检查和各种领导。
我的领导很多，各种副队长，队长，监察，书记，管乘务的，管安全的，各种车队上的、段上的、局里面的，形形色色。领导可以随便考核我，因为我工作没做好，对于一个乘务员来说，要做的实在太多了，而且永远都不够，因为领导不会满足，他们只会要你做的更好。
______
__________
乘务员检讨思想总结 〈六〉
转眼之间，2号线东延伸已经开通1年半了，在乘务2组这个大家庭中，大家的关系也越发的融洽。班组一直以来始终把安全运营作为工作的全部核心，从点点滴滴做起，努力完成公司的各项任务。
1. 班组氛围方面
俗话说，家和万事兴。在班组中也同样适用，班组的风气就决定了这个班组的发展方向。一个和谐、充满生机与活力的班组才能充分发挥每一位成员的积极性。3个月前，我们组里一位同事因为甲状腺肿大开刀，在本身班组人员就紧张的情况下人员安排更是捉襟见肘。很多同事都因为少人使自己的好表变坑表，机动要顶人。但是大家并没有过多的怨言，而是更加认真的完成自己的工作，下班之余也会用手机等方式和联系，表达对其的关心，2位组长更是在大热天到家中慰问，令非常感动。
2. 班组管理方面
每个班组都是公司安全管理的重要环节，只有每个班组的安全工作搞好了，才能使地铁运营的安全工作上一个新的台阶。回顾开通以来点点滴滴的日子，发生了很多事情，从5.10事件，7.x事件发生之后，公司对安全的管理制度越发严格，先是加强了标准化作业规范，后来又加入了车调联控作业。这两项措施实施的实质目的都是为了安全生产。刚开始大家都有些不适应，班组里多少都会出现些平时不好的小习惯，毕竟习惯一下子要改还是有点难度，但是大家为了更好的保证行车质量和行车安全，硬是在1周内将大部分的坏习惯改掉，班组为了让我们的手指呼唤看上去更加美观，都统一了标准的动作，虽然比以前累了，但是大家都做的很认真，很安心，因为大家都知道这是在保护自己。
乘务员检讨思想总结 〈七〉
XXXXXXX客运公司
乘务员安全生产责任书
为贯彻落实“安全第一、预防为主”的方针，坚持“谁主管、谁负责，谁检查、谁负责，谁签字、谁负责” 的责任追究原则，严格执行公司安全管理制度，形成安全生产保障体系，确保各项安全工作措施到位。同志，在公司的车辆担任乘务员工作，特向公司承诺履行如下安全生产责任：
一、工作目标：
1、杜绝客车安全事故和其他责任事故的发生
2、杜绝超员售票和超载。
3、杜绝“三品”进站上车和途中上车，杜绝国家违禁物品上车。
4、杜绝客车未经安检或安检不合格进站经营及运营。
5、搞好特别时期的卫生防疫检查。
二、工作上做到：
1、严格按照安全生产责任制和公司的安全规章制度，搞好安全生产工作。
2、坚持车辆日常安全例检制度，车辆未安检或安检不合格不得进行营运。
3、严格按车辆核定座位上客，不售超员票，不超载运营。
4、严格“三品”检查工作，杜绝“三品”和国家违禁物品上车，严防燃爆中毒等灾害性事故发生。
5、认真做好安全宣传工作，如告知旅客头手不要伸出车窗外、乱扔东西等。
6、严格工作纪律和安全生产操作规程，保持车辆卫生整洁。
7、加强安全学习教育，按时参加班前班后会、学习培训会、周五安全会和每月必须参加车站一次以上安全会议，自觉学习有关安全工作知识，掌握本职安全职责，积极参加上级及单位开展的安全活动。
8、严格做好流行性疾病防治工作，做到早发现、早报告、早隔离、早治疗。
9、做好各种原始记录，签字合格规范。
三、工作责任：
1、所属人员违反国家法规和企业规章制度，按国家规定和企业安全生产管理制度处罚。
2、由于各种违章行为而导致事故、工伤事故，将根据有关规定追究责任人责任和经济处罚及赔偿责任，直至刑事责任。
3、因工作人员(乘务员)责任，受到上级有关部门处罚的，由责任人承担全额罚金，并视情节对责任人给予行政处分。凡在工作中违反安全管理规定和工作失职，导致不良后果，愿接受处罚和相关责任的追究。
四、本责任书执行期为一年，从2014年1月1日至2014年12月31日
责任人签字：
身份证号：
接承部门： XXXXXXX客运有限公司 二零一四年元月一日
乘务员检讨思想总结 〈八〉
1 .新加坡航空公司面视技巧
①首先准备一份中英文简历。到考场后，工作人员会发给报考人员一篇广播词(英文)，经过稍微准备后，接着 5 人一组，进入主考官 , 室每人各念一段手里的广播词。考官主要是观察你的声音是否好听，口齿是否清晰，英文程度如何。
②广播词念完后，考官会告诉你是否有下一次的面试，初试通过后，要交履历表和学校毕业证。
③复试：有两位主考官(新航主管)分别向每一位应试者问一些生活方面的问题或有关空姐工作的问题，甚至可能问一些容易使人生气的特殊问题，以此来观察应试者的反应，例如，说你的衣服看起来怪怪的，你的表现不够当一名空姐等令你比较反感的问题。这些问题主要考验心理承受能力和处理特殊情况的能力。
④复试结束后考官会通知你是否参加下一次面试。
⑤第三次面试：此次有 4 位考官考察一位应试者，以聊天的方式，问一些生活问题。面试通过者到更衣室换上新航的制服，在考场走一圈，转一圈，看看体形线条是否好看，姿态是否优美。面试结束后现场会当时通知结果。
⑥游泳测验：游泳距离为 50 米 ，任何泳姿都可以，在有条件的饭店举行。
⑦茶会：分成 4 组，一组约 10 个人，酒会方式。餐桌上有茶点供全体参加面试的人员享用， 4 位主考官轮流提出问题，和大家聊天，目的在于了解你的团队精神，以及与其他人相处的能力，并要求应试者提出问题，时间大约 4 小时。结束后当时通知你是否被录取。
2 .德国汉莎航空公司面试技巧
①填写一份中英文履历表。
②考官每人发一份英广考卷，答完考卷后结束当天的面试，等候第二次的面试通知。
③第二次面试主要以英语会话为主，考官提一些生活上的问题，同时还会问一些有关航空服务的问题，如：
如何对带小孩子的旅客进行服务，对带小孩子的旅客在服务时应注意的事项。
航班飞行途中，你发现有的旅客在厕所内吸烟，你将如何处置?
夜航飞行时，有一名旅客的孩子一直哭闹不停，你将如何处置?
3 .国内航空公司面试技巧
①航空公司面试空乘服务人员的形象要求和其他报名条件：年龄一般为 18 - 23 岁，但也有的航空公司将年龄限制在 22 岁以下。
五官端正、仪表清秀、身材匀称。
女性身高 164 - 173cm ，男性身高 173 - 183 cm 。
口齿清楚，普通话标准。
身体裸露部位无明显疤痕。
无口臭、腑臭、皮肤病、走路无内外八字。
听力不低于 5 米 。
无精神病史及慢性病史。
学历要求一般，也有航空公司无此要求。
要求流利的英文或基本的会话能力，其他小语种优先。
准备两张二寸照片和一张四寸生活照片。
填写履历表并带上学历证书和其他证明材料。
②报考人员的着装要求：应着职业装，同时不要化浓妆，应着淡妆。男性最好穿长裤。
③应聘人员的站、坐姿要求：站姿应端正，两眼目视对方，应随时保持坐姿端正、站姿高雅，两眼永远凝视对方，坐时身体向前倾，面带微笑，保持与考官的距离。
④回答问问题声音应大一些，吐字清楚，语言简练，使对方能听清楚你所要表达的问题。
⑤问到的.问题：履历表当中的问题，你的年龄、学校、学历、家庭住址。
介绍你的家庭，你的父母和家庭其他成员。
你为什么要做一名空姐?
你对空姐的工作有哪些了解?
你有哪些特长?
在家里是否帮助父母做家务?
在飞机上如果遇到不讲理的旅客你应如何处理?
你考虑过做空姐工作的辛苦吗?如果你被我公司录取，你将准备如何做一名合格的空中乘务员?
做一名优秀的空中乘务员应具备哪些品质?
你在学习期间好朋友多吗?
谈谈你对本公司的了解?公司都有哪些机型、航线?
你为什么要报考本公司?
如果有两个航空公司同时接收你，你会选择哪个公司?
⑥面试程序：
到报名地点后，先交报名表，然后进行基本身体测量(身高、体重、视力)
分组进行面试，一般 年龄)，然后走出考场等候下一步的面试通知，没得到再次面试通知的人员被淘汰。
第二次面试由考官单独面试。面试内容包括英文对话以及其他有关问题，内容比较详细。第二次面试通过后，在考场等候通知面试结果。
有的航空公司可能还要安排第三次面试或者进行笔试的考试。
体检，参加体检后等待体检结果。
体检合格后一般还要进行公司有关领导参加的集体面试。面试中会对参加面试人员提出问题。大致内容和第二次基本相同，但是参加此次面试的人员会比较多，所以要求面试人员绝不能紧张，这是考验你的极好机会，是否成功可能就在此一举。
乘务员检讨思想总结 〈九〉
中国东方航空集团公司总部设在上海，是我国三大骨干航空运输集团之一。经营业务包括公共航空运输、通用航空业务及与航空运输相关产品的生产和销售、航空器材及设备的维修、航空客货及地面代理、飞机租赁、航空培训与咨询等业务。截至20xx年1月，东航集团总资产约为1085亿元人民币，拥有大中型运输飞机330多架，通用航空飞机18架，通航点151个，从业人员超过6万人。东航集团现有全资、控股公司21家。经过几年来的调整优化和资源整合，基本形成以航空食品、进出口、金融期货、传媒广告、旅游票务、机场投资等业务为辅助的航空运输服务体系。
作为东航集团核心主业的，其前身是成立于1988年6月的中国东方航空公司，1997年在香港、纽约、上海三地证券市场挂牌上市，是中国民航业内第一家上市公司。东航以上海
为复合枢纽，西安、昆明为区域枢纽，构建起一个通往世界各地的航空网络。 东航曾先后荣获国际航空运输协会授予的“航空航天桂冠奖”和“10年民航倾心服务奖”以及美国优质服务协会在世界范围内颁发的“五星钻石奖”，并在中国民航协会组织的“旅客话民航”活动中，连续多年蝉联第一。
中国东方航空股份有限公司就是我的实习所在地。在空中乘务员实习开始前我曾在沧州师范学院现代服务专业进行过一年的系统学习，并在韩国进行了为期一年的空中乘务专业培训。学校领导和老师们为了让我们能够更好地工作，积极组织了理论知识培训，让我们进一步懂得了空乘的基本知识和在飞机上遇到突发事件时的施救措施。理论知识培训和实践培训，使我们学到了不少的东西，同时也产生了诸多的感触，在刻苦学习中提高，在磨练意志中成长，在勤奋工作中完善。此次培训为我们空乘飞行进一步打下了坚实的基础。在飞机上 我们严格要求自己，严格作业，热情服务乘客，同时我们用自己的热情给乘客创造一个舒适的环境，用积极主动的态度帮助乘客，我们的工作也得到他们的支持。当然在飞机上的工作也不是一帆风顺的，遇到不理解的乘客时需要我们要有足够的信心和耐心去面对，有时我们受到委屈也想过放弃，但最终所有人还是坚持了下来。
自从实习以来，我养成了很多好的生活习惯，礼貌用语说的更加自然频繁，到哪里都习惯性的把用过的东西整理好，方便后面需要用的人，这样良好的生活习惯对我们以后的生活也是非常有好处的！在服务方面，我认为乘务员为旅客提供服务,实际上是一种人与人之间的沟通、交往的人际关系。做好服务工作的基础在于了解旅客心理,关心旅客,热爱旅客。做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤,尽量满足旅客提出的要求,让旅客真正有宾至如归的感觉。以前作为乘客的时候，让乘务员帮我做些什么觉得是天经地义的事，如果她忘记了或者做错了，我就觉得是他不重视我，我会很不高兴，这也让我现在作为一个乘务员更了解乘客的想法，尽量做到服务好每一位乘客，但是我现在更了解到作为一个乘务员有多么的不容易，以为并不只是给一个人服务，要同时记住不同乘客的不同需求是多么有难度。这也让我明白了在以后的人生道路中，当对别人感到不满时，先站在别人的角度上考虑一下，了解到别人的难处，才可以学会什么叫做体谅和理解。虽然很辛苦，但是当可爱的乘客非常感激的跟你说“谢谢”时，当你的服务得到别人的肯定时，当那一对老夫妻对你竖起大拇指时，所有的辛苦都是值得的，真的，那个时候你会感觉全世界都被你紧紧拥在怀里，所有的辛苦烟消云散，那一刻我的心被爱填地满满的。
虽然实习时间不长，但对我们有重大的意义。它使得我们看到了自己的不足也使我看到了我各方面的努力，同时也提高了我的能力。这对我今后的学习工作将产生积极影响。再次感谢学校领导，老师们对我们的培养。在以后的学习工作中我必将以饱满的热情和主动心态做好空中乘务员的工作。相信通过学校老师的教诲，通过现场实习的经验积累，我一定会将我的工作干的更加漂亮！
空中乘务员实习使我们有了预期之外的收获，它已经成为我人生一段难忘的经历，它让我多了一份成熟、稳重、少了一份幼稚。通过这次空中乘务员实习，我的人生观、价值观、世界观也发生了改变，我更加懂得如何完善自己，磨练自己，去发现自己的价值并为今后的就业打下坚实的基础，同时它更教会我们怎样去生活、去奋斗、去对待自己的工作，这次空中乘务员实习更考验了我们的责任心，磨砺了我们的意志。
我非常喜欢这份空中乘务员工作！我热爱这份工作，也从不后悔自己选择了这份工作。现实是残酷的，每个行业每个公司都有自己的标准与制度，认真快乐得去完成每一项任务， 想想自己走到这一步是有多么的不容易，坚持就是胜利！相信自己！
乘务员检讨思想总结 〈十〉
杭州淳安长运发展有限公司 乘务员文明服务规范和管理制度
一、杭州淳安长运发展有限公司开展乘务工作的背景、历史及趋势
杭州淳安长运发展有限公司自2000年改制，于2004年7月份组建公营车队以来，先后在汾口分公司、威坪汽车站和阳光办事处实行公车公营。因客运线路地理环境的特点，为了方便多点停靠客车的旅客在车上购票、托运行包，在部分客运线路上，或部分班车上如城乡客运班车、农村区域班线和旅游班车等，配备乘务员负责车售、服务、导游等，统称为乘务工作，个别地方也有委托驾驶员兼管随车售票服务的，近年来正在逐步改革，代之以专职乘务员。
乘务员制是客运业务经营管理方面一项比较有成效的管理制度。一般认为在站距短、站点密和新通车的城乡，农村客运线路上采用乘务员制远比设置自办站或代办站简捷易行，效果良好，方便旅客，节约开支。因此随着公路旅客运输业务的蓬勃发展，做好乘务工作，已日益引起有关方面的重视。如何进一步提高乘务工作的管理水平，加强科学研究，使乘务工作内容日趋完善，是当前公路汽车客运工作的一个重要项目。
二、乘务工作的特点、性质及内容
1、工作特点：①远离车站，单独工作，不但在工作繁忙时无人协助，而且途中临时发生的疑难问题，也不能找领导处理，需要自行处理；②乘务工作伴送旅客直到乘车目的地，从上车售票起到验票下车止，是全过程服务，不但售票、补票、收运(装卸)、交付行包、验票等各项业务操作，样样都要会做，而且旅客晕车呕吐，安全乘车，病残重点照顾等服务内容也很多；③目前车上设施一般比较简单，如车上没有适用的磅秤和量尺，行包重量全凭手提目测加以估计，有些票证也不完全，所以在处理业务工作方面存有一定困难。乘务员必须努力学习业务技术，熟悉客运规章制度，掌握有关交通地理情况，不断提高自己的业务技术水平和操作熟练程度，才能做好乘务工作。
2、工作性质：公路客运不提供任何实物形态的产品，而是为改变旅客的空间位置付出劳动，提供服务，因此必须强调服务质量。这在乘务工作中尤为突出。根据乘务工作车上服务、随车售票和收运行包、传递信息这三项主要内容来看，车上服务工作是整个乘务工作的核心。所以，为了做好乘务工作，车上服务必须做到主动热情，礼貌待客，送票到手，服务到人，并耐心解答旅客问询，虚心听取旅客意见，了解有关情况，将旅客对客运工作的要求、建议和旅客流量、流向的变化情况随时汇报领导，做好信息传递和反馈，从而使运输企业可以在局部或全局采取符合实际情况和客观规律的改革措施，得到事半功倍的效果。
3、工作内容：（1）上车时服务。
乘务员应当提前上班，准备好售票工具，备足各档车票和零找金后，提早上车，将座位揩抹干净，将车窗玻璃放下或移开，使车厢内空气清新。开始上客时，招呼旅客按次序上车，并报唱班车终点及经过主要站的站名。
要协助车站检票上车，同时办好行包、邮袋、文件等交接手续，点收装入车厢内的行包邮件和公物，并核对路单人数是否正确?如有差错，即向行车人员提出，查找原因，及时纠正。对超重自带行包和应购半票孩童无票乘车及不符规定持用减价票的，均应照章补票。
为照顾老、幼、病、残、孕旅客，车上应有“照顾专座”，其位置以斜对车门为好，既能便利照顾，又使上下车时不受拥挤。
（2）途中服务。
车站和客车都是传播社会主义精神文明的场所，驾驶员，乘务员应该成为传播社会主义精神文明的前哨兵。乘务员应以客车为阵地，在车上开展各项服务工作，急旅客所急，想旅客所想，开办多种项目服务，方便旅客。例如山区农村班次路面较差，车行颠簸，旅客常有晕车呕吐，就要置备痰盂或“晕车呕吐纸袋”，向旅客取用免费赠送塑料袋。
乘务员要善于观察旅客在旅途中的表情，了解旅客的困难，有些事情自己能解决的，要主动解决；需驾驶员协助的，要及时将情况告诉驾驶员，共同解决。提倡“新风车”、“青年文明服务车”，“文明服务示范车”等，开展“文明一条线”劳动竞赛，增进了驾乘人员团结，提高了服务质量和客车经济效益，是—种较好的乘务工作组织形式。
班车停靠应按照规定，如车已满载，确实无法上客，且无下车旅客不再停靠时，应探身窗外向旅客说明。
旅客在车上发生急病、意外伤害时，乘务员和驾驶员应迅速车送附近医院抢救。
如发生行车事故，除迅速报告就近车站或有关部门外，应维持现场秩序，保护车上旅客物品安全，必要时应请当地政府派人协助治安，听候交警部门处理。如车辆因事故不能行驶，应请车站派车接送或安排乘客换乘其它车辆。
（3）下车时服务。
每次停站以前，要预报前方停靠站名，请旅客作好下车准备。对携带行李物品的旅客，要帮助他们把东西调集到车门口，便利下车。
客车到达终点站，应先下客然后再调头倒车，让下车旅客能及时转乘其它班次、其它交通工具继续赶路。要提醒旅客不要遗失物品。
客车到达终点站后，卸空旅客，乘务员应即抓紧时间打扫车厢，揩抹座椅。做到窗明座净，车容整洁。
三、行为规范
（一）道德守则
1、遵守国家的法律、法令、法规。
2、遵守企业的规章制度，严守纪律、服从领导，不越权行事。
3、部门之间、员工之间应相互尊重，团结合作，构建和谐氛围。
4、顾大局、识大体，自觉维护企业的声誉和权益。
（二）基本准则
1、遵纪守法、严于自律，自觉遵守企业规章制度；
2、服从管理、顾全大局，认真履行部门岗位职责；
3、爱岗敬业、务实求效，切实完成各项工作任务；
4、安全第一、质量为本，倾力塑造企业良好信誉；
5、爱护财产、保守秘密，积极维护企业整体利益；
6、勤奋学习、钻研技术，努力提高职业技术能力；
7、诚实守信、富有爱心，坚持社会主义道德情操；
8、团结一致、合作互补，发扬协同高效团队精神；
9、真诚待客、热情对人，牢固树立服务于人思想；
10、仪容端庄、礼行礼让，展现健康文明精神风貌。
（三）礼仪规范
1、服饰整洁大方。员工服装应清洁、整齐，上班时间禁穿拖鞋，男员工忌穿裤头、背心，女员工忌穿暴露、紧身的衣裙。窗口单位的员工按要求着装，并佩戴工作牌。女员工慎戴饰品，尤忌珠光宝气。
2、仪容端庄得体。男员工不剃光头、不留长发；女员工不烫怪异发型，不化浓妆。
3、个人卫生良好。保持头发、面部和双手清洁，指甲应不过长，身体口腔应无异味。
4、仪态文雅自然。基本要求是：站姿挺拔，坐姿端正，蹲姿优美，走姿平稳，手势适度，避免肢体动作的过分夸张和不礼貌的表现。
5、交往友善礼貌。遵守打招呼、称呼、介绍、握手、接待中的基本礼节要求。
6、语言谦和文明。工作场所提倡使用普通话，并规范使用十字文明用语，服务过程中提倡“五声”，杜绝“四语”，给予“三感”。（“五声”，即客人到来时有问候声；遇到客人时有招呼声；得到协助时有致谢声；麻烦客人时有致歉声；客人离开时有道别声。“四语”，即不尊重旅客的蔑视语；缺乏耐心的烦躁语；自以为是的否定语；刁难他人的斗气语。“三感”即安全感、舒适感、信任感。）
（四）劳动纪律
1、恪尽职守，服从上级领导，不得有阳奉阴违和敷衍塞职的行为；
2、不得从事与本企业有竞争或损害本企业利益的活动，不得在其他单位兼职；
3、不得泄露业务和职务上的秘密，或利用职权，营私舞弊；
4、按规定时间上、下班，不迟到，不早退，不旷工；遵守请销假制度；
5、服从调度计划安排，不得随意换班、离岗、串岗，做与工作无关的事；
6、不在工作或生产场所大声喧哗，影响他人工作；
7、严格遵守部门岗位职责、工作标准和安全操作规程，不得违章操作违章指挥；
8、保质保量完成工作任务；
9、不得发生打架、斗殴、偷窃等行为；
10、爱护车辆，不得故意损害；
11、未经审批不得公车私用。
四、岗位职责
（一）乘务员岗位职责
1、使用文明服务用语，做好开车前、运行中、到站前的各项宣传和站名预报工作。
2、做好站内配客、途中售票验票和上、下行包等工作，严禁超载，严禁旅客携带危险品、禁运物品和超限量物品上车，车辆未停稳不得上下客。
3、严格执行运价政策、票据管理和营收报解制度，做好票据的领取、登记、发售和保管等工作。
4、维护乘车秩序，爱护车内设施，保持车内清洁工作，行车中积极做好安全、卫生宣传工作。发生事故时，要及时抢救伤员，协助驾驶员做好有关工作。
5、遵守道路运输法规，服从管理，主动配合稽查人员做好工作。
（二）车售管理员岗位职责
1、认真学习和贯彻执行党和国家各项方针政策和法令，遵守公司各项规章制度，努力钻研业务，熟悉公车公营管理规定，着眼于旅客，立足于服务，奉献于企业。
2、遵守职业道德，奉公守法，端正工作作风，不以权谋私，敢与不良现象作斗争。
3、按时组织乘务人员召开生产例会，传达上级有关文件精神，掌握员工思想动态及各线路客流变化，听取员工的工作汇报，做好记录和小结，研究改进，提高乘务服务整体水平。
4、检查乘务人员是否按规定上岗，检查售票用具、服务用品是否齐备完好。对损坏、丢失等情况做好记录，及时通知相关部门处理。
5、及时核算乘务员营运报表，代收营业收入并解交银行。
6、参与考核乘务员服务质量、车容车貌、工作业绩。
7、收集好人好事宣传资料。
8、保质保量完成领导交办的其它工作。
五、班车服务规程
（一）乘务员服务质量标准
为加强乘务员服务质量管理，提高乘务员的服务态度，规范作业程序，使旅客持续满意。按照交通部的“三优三化”标准要求，特制定本工作标准。
1、服务行为规范
（1）坚持“旅客至上，服务第一”的服务宗旨，树立全心全意为旅客服务的思想，让旅客满意。
（2）上班时，必须讲普通话，使用“十字”文明用语，即：请、您好、谢谢、对不起、再见。要做到语音纯正、用语得当，语气温和，语言规范。
（3）工作时，遵守职业道德和服务承诺，不准对旅客讲粗话、脏话和有伤旅客人格的语言，虚心接受旅客批评和建议。
（4）服务态度要做到：接待旅客诚心，解答询问耐心，帮助旅客热心，照顾旅客细心。（5）服务举止要做到：姿势端庄，面对旅客主动热情，面带微笑，亲切诚恳，有问必答，服装整洁大方。
（二）乘务员服务工作流程
1、发车前工作要求
（1）上班前，准备好售票工具，备足各种车票和零钱，胸前佩带服务证，仪容整洁端庄。（2）发出前30分钟到岗，打开车窗玻璃，使车内空气清新，检查及整理车上设施，包括座（头）套、窗帘、清洁袋、车座网袋、意见簿、行李架、急救药品、车座保险带等摆放整齐。
（3）检查车厢，座位，地板卫生，将座位、车窗架、玻璃擦抹干净，窗帘、座（头）套不清洁应及时更换。
（4）摆放好线路标志牌，挂好意见簿，劝阻车厢内无关人员下车，做好上车准备。（5）开始上客时，招呼旅客按次序上车，并报唱班车班次时间，班车终点及经过主要站名，上车后对号入座等提示。
（6）旅客上车时，以立姿站于车门旁，面带笑容，维护上车秩序，主动引导旅客上车，校对旅客车票班次是否相符，防止旅客错乘，优先照顾老、弱、病、残、孕幼等特殊旅客，要扶老携幼，帮助旅客找好座位。
（7）引导旅客将大件行李放入行李箱，严禁旅客携带危险品、禁运物品和超限量物品乘车。
（8）旅客坐稳后，面向旅客站立，进行“七报二宣”（即报车属单位，驾、乘人员服务工号、运行班次、运行时间、全程里程、途经地方、中途停靠站点、宣传旅行途中保管好自带物品和贵重物品，宣传不要吸烟、随地吐痰；系好安全带及不要参与车上赌博等活动）。仔细核对行车路单，做到人数、行包数与单据相符，不出差错，要求差错率为零。并开始整理车上行李架及通道物品，摆放整齐牢固；帮助特殊旅客系好安全带。
（9）接到发车信号后，关好车门。站立向车站服务人员告别，做到准时发车。
2、行车途中工作要求
（1）严禁车厢内吸烟，当旅客吸烟时，要及时提醒或劝阻；主动指导旅客正确使用车内设施；随时观察车上旅客动态，发现旅客将头、手伸出窗外要提醒，注意安全，如旅客有晕车者或吃零食者，应提供清洁袋，提醒旅客吐（放）入袋内，注意车内卫生。
（2）途中有旅客下车，应提前通报前方站点，提醒旅客拿好随身行李做好下车准备，到 4 站时，应待车停稳后，开启车门，及时宣传先下车、后上车，不要拥挤。主动搀扶特殊旅客下车，认真验票，防止旅客错下；提取行李时，要仔细核对行包票号码及件数，使商务事故率为零。
（3）途中有旅客上车时，应在车停稳后打开车门，维持上车秩序，帮助旅客查找座位，旅客携带的大件行李应注意检查是否禁限运物品，装入行李箱，贴好行李标签。查看车辆周围，确认无安全隐患后，关闭车门，示意驾驶员，启动开车。
（4）途中售票，要主动热情，离开座位，先收款后撕票，微笑送票到手，认真填写票面起讫站名、日期、班次时间，做到唱收、唱付、唱站名，票款同时交付旅客手中。不漏售、不错售，认真清点人数，要票款相符，无差错，售票差错率低于万分之五。不上超员客，不售超员票。及时填写乘务员行车记录的上车人数，起讫站点，票价金额及行包金额。
（5）售票时，按物价部门核定的票价售票；禁止发生收钱不给票、多收钱少给票、废票重用，抽芯和跳号售票，出售无日期票，擅自提高票价及长客短售现象，不使用非规定车票。
（6）上车后提醒旅客不要参与赌博等上当受骗的违法活动，保管好自己的随身物品，防止失窃。
（7）行车途中，如车上发生火警，应立即通知驾驶员停车，尽快疏散旅客到安全地方，协助驾驶员采取灭火措施，积极进行扑救。
（8）发生行车事故，立即协助驾驶员抢救伤者及保护现场，及时报告交警部门和车队。（9）车上发生治安事件时，应机智灵活，见义勇为，及时采取措施，防止事态扩大或恶化，并向公安机关报案。
（10）途中车辆抛锚，一时不能修复的，应与驾驶员一起组织人员将车辆移到安全地段，做好旅客的转乘工作，及时退还旅客未乘部分的车票票价。
（11）途中遇第（7）（8）（9）项突发事件时，应协助驾驶员采取应急措施，及时做好旅客的安抚和说明工作，并向旅客致歉，稳定旅客情绪，以取得旅客的理解和支持，在等待施救过程中，不准离开现场，不得与旅客发生争吵纠纷，待事处理完毕后上车，要清点人数，做到不丢客、不漏客。
（12）在繁华市区、窄路、弯道及颠簸等地段，协助驾驶员注意其他车辆，行人动态，适时提醒驾驶员和旅客注意安全。
（13）对旅客提出的合理要求应尽量满足，对一些过分要求，应作耐心解释工作，以求旅客谅解，在说服解释中，态度要诚恳，语言要和气。
（14）对突发疾病的旅客，应按常规进行应急处理后送就近医院诊治，并向车上其他旅客做好说服工作。
（15）途径路阻、险桥、险路、渡口和车辆加油前，要主动协助驾驶员组织旅客下车，上车时要核对上车人数，等旅客到齐后，才可发车。
（16）运行途中遇有稽查人员检查时，应主动向旅客说明情况，配合接受检查。（17）行车途中，做到不闲聊、不打瞌睡或做其他与本职工作无关的事。经常观察旅客的表情动态，发现旅客需要帮助时，应及时提供帮助。
3、到站后工作要求
（1）到达终点站前，应及时向旅客报站名，提醒旅客终点站就要到了，准备好随身携带的物品，为旅客介绍主要单位地址、乘车路线、车船等转乘开班时间，准备下车。
（2）终点站到时，要面对旅客作宣传：旅客们，××车站到了，由于大家的协助，本次班车安全顺利到达目的地，我向大家表示感谢，欢迎大家再次乘坐本次班车，下次旅行再见！
（3）打开车门，立于车门旁，面带微笑，引导和帮助旅客下车出站，做到按时到达。
5（4）打开行李箱，核对行包票签号码。协助有困难的旅客提取行包。
（5）检查车座、行李架（箱），发现旅客遗失物品及时归还或上交车队领导处理。（6）做好车辆清洁卫生工作，整理随车用品和其他车上设施，按规定调换座（头）套、窗帘等，补充服务用品，清理车厢内杂物。
（7）收回线路牌，意见簿，做好随车日志，交车队管理员保管。
（8）及时把当日车票、售票款和行车记录，交给车售管理员核算登记，做到票、款、单相符；做到日结日清，不挪用票款。按时做好月报的上报工作。
（9）途中发生突发应急事件时，旅客要求退票或重买车票的退票，收回的原始车票，均应取得同车驾驶员的签字认可证明，将车票交给车队管理员签证注销，随进款日报上交作为抵解款处理，乘务员一律不准私存废票重用。
（10）向车售管理员汇报本次工作情况及线路上客流变化等有关情况，接受下班次工作任务。
六、公开服务承诺
（一）服务承诺
1、保证首末班次正班、正运、正点。
2、遇车辆抛锚，及时予以转乘。
3、免费提供不少于四样常用乘车途中所需小药品。
4、保证车辆卫生。车身每天清洗，车厢每趟清扫；头套两天一更换，窗帘每月一清洗。
5、接乘客的投诉，最长时间不超过三天予以回复。
6、对有利于企业发展的建议和批评，一经采用，给予全程票价的5-10倍奖励。
（二）公开信息
候车室及车厢内公布主要站点、里程、票价；公布发车时间、到达时间；公布投诉电话：64813401，96520。
（三）举报奖励：对下列情形，可以举报，并给予奖励。
1、私改路线，中途抛客：经查属实，奖励首报人20元。
2、驾驶人中途停车做与本职无关的事项，不文明行车（行车抽烟、行车打手机等违法现象）：经查属实，奖励首报人20元。
3、驾乘人员私自带客、收钱不给票，经查属实，奖励面额的10%。
七、车上服务宣传用语
1、乘务员发车前三分钟开始车上宣传用语
“旅客同志们，我是陪同大家旅行的××号乘务员。这次班车是经过××、××、„„等站，开往××站的第××次班车，到终点站的时间是×日×点××分左右。请您查看一下车票，有乘错车子的旅客和送亲友的同志，请您下车，这次班车就要开了。（可参看行车路单，报唱有旅客下车的几个中途车站的站名，一面核对车上实有总人数）”。
“为了保证您在旅途中的安全，请您在车厢内不要吸烟。行车时请您不要把头和手伸出窗外。车未停稳，不要上下，以免发生危险。车上禁止携带易燃、易爆等危险品，如已经带进车厢的，请与我们取得联系，我们帮助您妥善安排。”
“各位旅客：现在车子就要开了，请大家坐好，把手拿进来。”
2、行车中宣传服务用语
“为了保持车内清洁卫生，请各位旅客不要随地吐痰、乱扔果皮、果核，希望大家协助我们做好卫生工作。”
“各位旅客：前面道路不平，请大家不要睡觉，随时注意坐好、扶好，以免发生碰撞伤害 6 事故。”
“请各位旅客注意：前面有汽车来交会，请大家把手拿进来！”（既促使旅客注意，防止在车辆靠边和交会时发生碰伤事故，也可以提醒驾驶人注意，做好安全交会准备。）
“前方停靠站到达××站，请要下客的旅客做好下车准备，下车时拿出客票，带好自己的东西，到车门前等候下车。有托运行包的旅客，请您把提单拿出来，以便下车后提取。”
“上车的旅客，请不要拥挤，上车后往里边走，请互相让一让。刚上车没有买票的旅客，请您买票，不要等下车后补票。”
3、到达终点站时宣传服务用语
“各位旅客，终点站××就要到了，请各位旅客做好下车准备，把您随身携带的东西拿好，把车票拿好，准备下车。”
“各位旅客：终点站到了。一路上由于各位旅客的协助，使我们这次班车安全顺利到达，在此向在大家表示感谢！我们在服务方面有什么缺点和不足之处，请您留下宝贵意见。下次旅行时再见！”
八、管 理 制 度
（一）营收报解管理规定
为加强票证管理及票款监督，规范乘务员营收报解程序，明确各岗位职责，特制订本规定。
1、乘务员核定备用金300元，不得挪用转借。
2、班车回场后，由车售管理员签抄票号，编制《营运报表》，收缴票款。
3、严禁私款放进票袋，长款没收，短款补足，视情按《稽查管理规定》或《考核办法》处理。
4、当日营收由管理员解交银行，回执单交财务入帐。
5、班车《营运报表》随车同行，由公司所属站指定人员签抄票号，编制《营运报表》收缴票款，开具收款单，乘务员凭单报核营收。
（二）服务质量监管制度
为坚持“旅客至上，服务第一”的宗旨，塑造站队良好形象，争创文明服务示范车，特制订本制度。
1、各班车每周发放意见征询表10份。征询旅客对班车服务、卫生、运输纪律等方面的意见和建议。由分管站长批示整改情况，有违规违纪情况及时开具《查违纠错通知单》处理到位。
2、站领导每月抽查分管部门劳动纪律，岗位操作规范、台帐、报表不少于10次。并做好记录，作为月度考核依据。
3、对旅客来信、来访由办公室负责拆阅、接待、登记，分类交分管领导批复，落实有关部门核实，提出意见，答复旅客。
4、经常向各企事业单位发放征询意见单，征询对车站各岗，各班线服务的意见和建议由主管领导批阅，责成有关部门制定整改措施，由办公室答复。
（三）司乘人员过夜点管理规定
为加强司乘队伍管理，打造优秀团队，树立企业良好形象，规范在外过夜班车司乘人员行为，特制定本规定。
1、班车到站后，乘务员应及时将票袋交终点站有关人员查验票证和编制营运报表，办理解交营收手续（无公司下属站的由驾驶员签抄票号）。办理好托运行包的交接手续，搞好车内卫生。
2、过夜班车到站后，驾驶员在完成车况门检的基础上，做好车况的自检工作，确需进厂修理的，按规定填写报修单，并经公司所属站分管机务领导签字确认。过夜车辆按指定区域停放，切断电源，关好门窗。
3、提前30分钟到岗，做好出车前的各项准备工作，仪容整洁，佩戴服务证，迎候旅客上 7 车。
4、司乘人员按规定参加过夜点组织的安全活动和有关会议。
5、司乘人员夜间外出离开过夜点走亲访友，须向值班领导请假，告知去向及回归时间，不得参加违法乱纪活动，遵守公司作息时间规定，不得在公铺及宿舍区高声喧哗，影响他人正常休息。
6、注意公铺卫生，爱护公物，节约用电、用水、不得使用大功率电器，做好防火防盗工作。
7、严禁司乘人员一起聚餐。
（四）票证管理规定
为加强客运票证的管理，提高工作效率，杜绝经济漏洞，规范票证的印制、请领、使用、报解和监管，特制订本管理办法。
1、印制
（1）客运票证是有价证券或具有合同性质的文书，任何部门和个人不得私自印制和涂改。本公司使用的票证须经财务审计科列出计划单由总经理签批后，书面委托专业印刷厂印制。票证管理员对印刷厂交付的票证仔细核对起止号、数量和面额后入库，建立交接台帐，月底上报《票证盘存月报表》到财务审计科，由财务审计科进行审核。
（2）票证样式
2、请领
（1）票证领用统一使用请领单。请领单一式三联，第一联票证管理员留存；第二联交车售管理员复核；第三联领用人做月报凭证附件。
（2）请领程序。请领单由领用人填写清楚票证种类面额、数量，交领用单位或部门主管领导签字后到票证室请领，由票证管理员填注领用票证的起止号按程序发放，请领单存根联作《票证盘存月报》附件上报。
（3）为了控制票证使用人员的结存数量，票证领用数量由领用单位领导掌握，一次领用量控制在一个月使用量以下。
（4）票证领用时，双方当面点清签收。在使用过程中发现的差错由领用人负责。
3、使用和保管
（1）车售客票使用人必须认真仔细地填写完整票证上全部空格。
（2）根据旅客到站票价沿横线剪断，将上部分交给旅客。票根为报解依据，须妥善保管。（3）在发售车票时，要求做到一客一票；车售客票不得抽芯、跳号或倒号发售。如发生双张撕下、错售或班车不能前进，而造成的退票，均应取得同车驾驶员证明，将车票交至分管领导签证注销，随进款日报上交抵解。
（4）票证使用人每月应将票证盘查一次，做到帐实相符。保管票证要做到票种存放有条理，票号连贯有顺序。要经常注意检查，防止霉变、虫蛀、鼠咬。如票证失窃、丢失，应立即报告主管领导，等待处理，不得自行注销，若无故短少，则按实际面额赔偿。
4、报解
（1）日报：每次班车出发前，将票证交指定的管理人员签抄起号（返程班车由驾驶员签抄）并加以核对后一份留存，一份随车同行。结束任务后交管理人员结算，结算后及时将款项交财务部门，所有进款必须日结、日缴、日清。日报表由收款人、管理员、车售员三者签名后，管理员留存一份月底上报。
（2）行车路单，结算凭证
客运行车路单是驾驶员执行任务的凭证，也是统计经营业绩的原始记录。各途径站点上下客旅客情况的记录也是当次班车经营的实际反应，必须认真填写，妥善保管，以备稽核。
各种结算凭据是企业向外拆帐的依据，属有价证券。车售员在当次班车回场后应随同日报一并交管理员收存保管，如有遗失造成损失，则按实际金额由责任人赔偿。
（3）月报
月报是售票员当月营收和票证收售情况的反映，由管理员在月底认真编制各票证使用人的月报一式三份统一上报财务审计科复核，所有款项必须真实准确，经复核后返回二份，一分由管理员保存，一份交票证使用人留存。
5、监管
本办法在实施过程中接受经总公司授权的职能部门的监督和检查，任何部门和个人不能以任何借口和手段回避和阻挠。职能部门通过台帐、报表稽核或车载监控设备发现有违反本管理办法的行为，一经查实，按有关处罚条例处理。
（五）稽查管理规定（淳长运［2008］90号）
第一条 为了进一步加强公营车辆管理，提高服务质量，规范工作人员工作行为，保障企业和旅客的合法权益，维护企业信誉，提高企业的社会效益和经济效益，特对原管理规定进行修订。
第二条 凡从事公车公营的司乘人员及本公司有关人员，利用运输工具和工作之便，在运输生产过程中发生各种违稽违纪行为，一经查获，按本规定进行处理，情节严重的给予行政处分或解除劳动合同处理，触犯法律的移交行政及司法机关处理。
第三条 稽查人员途中拦截车辆，必须出示检查牌、佩带稽查证，文明稽查。
第四条 各级领导和稽查人员必须严格按稽查规定办事，对滥用职权，利用职权进行打击报复或对应处分的职工进行包庇的人员，应从严给予处分。
第五条 有下列行为之一者，除没收责任人的非法所得外，扣除月度考核分50分，并以严重违反企业规章制度论，可以解除劳动合同。
1、私收客、货运费不给旅客客票（行李票）。
2、私存废票（被稽查人员查到车内已出售的车票或工作场所车厢内和票袋内发售或存放与本人向公司财务领用客票不相符的）。
3、私带旅客或带货、旅客越站乘车（带货）（旅客在前方一站上车而车售员在下一站被稽查查到还未向旅客出售有效客票的，以越站乘车对乘务员或当事人进行处理）。
4、多收钱少给旅客有效客票。
5、出售无起讫站名、无日期车票（包括票根没有填写完整的）或废票重用的。同时由乘务员当场补给该旅客有效同价客票，票款由乘务员支付，稽查员将旅客原原无日期、无站点或废票收回。
6、销毁帐证或涂改票证的。
7、长客（货）短售票的。
8、挪用票款，金额在300元以上、时间超过一个月。
9、本企业工作人员（含亲戚、朋友）不论公、私出行乘车不买票的，当班司乘人员以旅客越站乘车和私自带客论处，当事者（乘车人员）除补足全程票价外，同时扣除月度考核分50分。
10、稽查人员与司乘人员及其他被查人员串通一气搞舞弊的。
11、驾驶员有意躲避稽查人员检查或不停车接受检查（含不在接受检查的区域10米内停车的）。
12、乘务员因被查获有违稽行为，而驾驶人上下客登记表未能反映出违稽行为（即未登记或登记不实的），驾驶人按乘务员同等处理。
13、司乘人员不服从稽查或故意刁难稽查人员，如煽动旅客围攻稽查人员，侮辱、谩骂稽查（工作）人员，情节严重（即使旅客或司乘人员与稽查人员发生争吵或谩骂、殴打稽查人员 9 的行为。
14、农村或城市过夜班车司乘人员必须按规定的调度命令、车辆、时间、地点过夜，不得私自换车、换班、换人，特殊情况必须征得所在单位一把手领导同意。违反者或出现影响企业形象行为的（即被当地乡镇村以电话或书面形式通报给本公司或相关管理部门如公安、交警、公管、媒体等曝光的、通报的）
15、驾驶员有意甩掉乘务员或乘务员无故中途离岗除扣分外，补足从起点至终点站的空位票款。
16、车辆到站或到达过夜点即按规定停放车辆，不得私自动用车辆，违者除扣分外，按实际行驶里程收取往返100%的运费，造成财产损失的照价赔偿，导致事故按安全管理规定处理。
17、客运车辆在加班、包车、维修、年检等在途中需带客、货的，驾驶人必须向所在单位领取车售票，并按规定发售有效客（行李）票，否则按私自带客（货），收钱不给票论处。
18、其他损害企业利益的行为。
第六条 有下列情形之一者，扣除月度考核2-50分，并发给警告书（如当事者不接受警告书签字的则按第五条处理），一年内有二次（含）以上，为严重违反企业规章制度，则给予解除劳动合同。
1、抽芯、跳号售票扣除月度考核分30-50分；
2、擅自提高票价扣除月度考核分30-50分。
3、不按规定解交票款（日结日清、月结月清）扣除月度考核分30-50分。
4、营收溢款或长款一经查获全部上交财务，短款立即补足，长款全部没收，如长（短）款在1.5元以内的，扣月度考核5-10分；其它情形扣除月度考核20-30分。
5、当班乘务员应清点随车小路单与车上人员以及行李是否相符。工作失职出现差错，扣月度考核10-30分。
6、随车乘务员应按规定售票，要按票值大小，由高档票拼至低档票，票款准确，如有不符，按私售废票论处，扣月度考核30-50分。
7、司乘人员应主动配合稽查人员工作，不得有意躲避或用电话、短信息等形式告知其他人员，一经发现，按违纪扣月度考核10-30分，同时予以行政处分。
8、驾驶人上下客登记表不登记的或交给他人登记的，扣月度考核30分/次；登记不清、不全或与乘务员售票有差错的，属驾驶员责任扣月度考核5-20分/次，属乘务员责任按规定条款处理。登记表每日上交各车辆单位车售管理员处以待检查，无故不上交的，扣月度考核10-30分。
9、票面与票根未按公司统一规范方式涂改的，扣月度考核10-30分/张。
10、车售员在售票结束后，要立即回工作座做好导服工作，不得坐在车辆中间，违者扣月度考核5-20分。
11、严禁票袋内存放私人钱包，查处私款一律没收，并按长款处理。
12、乘务员收取行李费未使用行李票的（或以客票代替的），扣月度考核10-20分/次。
13、车售管理员必须对乘务员票款做到日结日清，并填写营运日报出具下趟起止号交乘务员，违者扣月度考核2分/次。
14、车售管理员填写的《营运报表》驾驶员必须审核签字，如不确认的，扣责任人月度考核2分/次。
15、当班司乘人员（无乘务员的班车驾驶员为责任人）应在各始发站发车前10分钟在车门边引客上车，否则，扣月度考核5分。
16、司乘人员和稽查人员必须佩证上岗，违者扣月度考核2分/次。第七条 扣分分值为每分10元，可以分月在考核奖中扣除。
第八条 违反稽查规定第五条、第六条情形的，根据责任人对违纪行为的认识态度及工作表现，可由公司酌情处理。
第九条 本规定经公司二OO八年六月二十二日至二十三日召开的第三届三次职代会讨论，并经公示，于2008年8月1日开始实施。原规定相应废止。
（六）员工招聘及奖惩制度
诚信是为人之本。真诚地希望您融入长运的大家庭，学好规章制度，做好职场中每一天。企业非常不希望以严重违反企业规章制度来处理员工。
1、员工招聘（1）基本原则
坚持“面向社会，公开招收，择优录用，宁缺勿滥”的原则。岗位设置依据定编定员的要求，坚持“适用就是人才”，采取竞聘上岗，优胜劣汰，择优聘用。
（2）招聘范围
凡年满16周岁以上，身体健康，有独立民事行为能力，符合企业岗位聘用条件者，均属聘用对象。
（3）录用条件
1）受聘人必须具备应聘岗位所必须具备的政治、业务、技能素质、文化知识及身体健康状况等条件。
2）受聘人必须接受受聘用人单位的审查，履行岗位工作标准，尽责尽力做好工作。3）被判刑、劳教或有诉讼而未了结的不予录用。
4）和其他单位仍保留劳动关系而未解除劳动合同的，不予录用。
5）乘务员具有初中以上文化程度，有较好的普通话表达能力并熟悉本地方言，经公司培训考核后方可上班。
2、有下列行为，属严重违反企业规章制度，企业可以解除劳动合同：
（1）具有违反《稽查管理规定》、《安全生产管理规定》等企业规章制度规定，可以解除劳动合同的情形。
（2）迟到、早退，且又经批评教育无效，一年内累计5次（含）以上。（3）无正当理由连续旷工三天或间断旷工五天。
（4）索取、提供虚假病假证明，已经骗取病假15日以上的。
（5）经常消极怠工，导致应完成而未完成岗位工作任务（按月下达工作任务，一年内累计九个月（含）未完成属消极怠工）；无正当理由不服从组织分配、调动或外派逾期不归，情节严重的。
（6）无理取闹、聚众闹事、打架斗殴、恐吓威胁上级领导，严重影响工作秩序、社会秩序的。
（7）滥用职权、违反国家政策法令，造成严重后果的行为： 1）工作中出现差错导致企业赔偿损失5000元（含）以上；
2）企业被县级（含）以上行业管理部门曝光；企业受到有关部门通报批评；连带到企业领导人受到处罚的；
3）严重失职给企业造成5000元（含）以上重大损失（害）的。
（8）有贩毒、吸毒、卖淫、嫖娼、赌博，在企业工作时间或工作场所内有打牌等行为的。（9）有挪用公款、贪污、盗窃、行贿受贿、走私贩私等行为且情节严重的。
（10）一年（12个月）发生两次与旅客争吵，一次争吵且影响极坏的（旅客向政府或管理部门投诉属实的且员工有责任的）。
11（11）驾驶员一年内被县级行业（含交警）查处违法并受到处罚二次（含）以上的（驾驶员一年内超载一次被处罚的）。
（12）因生活作风问题造成社会不良影响的。（13）驾驶员发生重大有责事故的。
（14）对拒绝参加政治学习和业务培训的人员一年有二次的。
（15）合同期内劳动者与其他用人单位建立劳动关系或兼职做工，请假期间在外谋他职。驾驶员私自外出开车，对完成本企业的工作任务造成严重影响，或者经本企业提出，拒不改正的。
（16）未经单位领导批准，工作人员给员工或外访人员提供证明、泄露企业文件、乱盖公章，给企业造成损失的。
（17）被依法追究刑事责任的。
（18）违反劳动纪律、违反操作规程、违章指挥，情形严重的（即被县级行业部门、媒体、行政部门以及总公司查处，以书面或者口头形式通报或处理的）。
（19）违反计划生育政策的。
（20）驾驶员（含司乘人员）上班期间喝酒的。
（21）各岗位人员拒绝相应检查组检查或接受检查而拒绝签字的。（22）违反其他法律、法规、规章、政策的。
3、员工奖惩
在严明纪律的前提下，实行奖惩分明，激励员工工作积极性，对员工的奖惩实行精神鼓励和思想教育为主、经济奖惩为辅的原则。（1）奖励 1）奖励对象
企业倡导下列行为，并据实给予一定的奖励：
①爱岗敬业、勤奋工作、业绩优秀，为提高企业经济效益作出显著贡献的； ②廉洁奉公、顾全大局、团结协作，起模范带头作用的； ③在安全生产、优质服务中有突出成绩的；
④在工作中有发明创造，或者提出合理化建议，产生显著经济效益的； ⑤锐意改革，为完善企业经营管理作出显著成绩的；
⑥开拓创新，在开辟新的经营项目、扩大企业经营范围、加快企业发展步伐等方面作出显著成绩的；
⑦在对外交往中，为企业争得荣誉和利益的；
⑧在精神文明建设中，见义勇为，为树立企业良好社会形象作出显著成绩的； ⑨其他在工作中表现出色、有显著成绩和贡献的。（2）奖励的形式
坚持精神奖励和物质奖励相结合的原则。奖励分为通报嘉奖、授予荣誉称号（劳模、标兵、先进等）、晋级加薪及一次性物质奖励。
2、惩罚（1）惩罚的对象
企业视下列行为为禁忌，真诚地希望每个员工引以为戒： ①玩忽职守、滥用职权或泄露秘密，损害企业利益的； ②违章指挥或违章操作，造成重大安全或质量事故的；
③造谣中伤、无事生非，对工作秩序、企业信誉或对外协作产生恶劣影响的；
④徇私舞弊、打击报复，侵犯员工合法权益的； ⑤弄虚作假、欺上瞒下，骗取荣誉或利益的； ⑥违反财经纪律，挥霍浪费或侵占企业资财的； ⑦严重或多次违反企业规章制度的； ⑧违法犯罪，受刑事或治安处分的。（2）惩罚的形式
①经济处分； ②诫免谈话； ③赔偿损失； ④解除合同。
（七）社会舆论监督、旅客投诉管理规定
为加强公营班车服务质量的管理，维护企业形象，规范服务行为，遏制投诉事件的发生，特制定本办法。
第一条 凡从事公营班车管理、服务的人员，因工作责任心不强，服务意识差所造成的旅客投诉，一经核实均按本办法处理。
第二条 因当事人违反国家的法律、法规和企业规章制度被新闻媒体曝光，造成企业信誉、利益受到损害的行为，立即停职检查，并扣除当月服务质量奖，免各类考核奖。情节严重（或后果严重）者给予解除劳动合同。
第三条 不执行国家运价政策而造成旅客（货主）利益受损的，处退还差价，并处以差价五十倍罚款。
第四条 因工作责任心不强造成旅客货物丢失、短少、变质、污染、损坏的，按实际损失赔一罚一。
第五条 不遵守服务承诺或按服务标准为旅客提供服务的，责令写出书面检讨，向当事人道歉，并按各岗位制度进行考核。
第六条 违反职业道德和行为规范，与旅客发生争吵、打架或其他纠纷的，并按各岗位制度进行考核。
第七条 投诉事件发生后，由相关职能部室会同当事人所在单位对事件进行核实、教育和处罚后报总经理室。
第八条 各级领导应严格按本办法对投诉事件进行客观性的处理，凡利用职权包庇或打击报复的，按总公司有关制度，追究领导责任。(八)司乘人员生产例会制度
1、驾驶人安全生产例会每月三次，每月的10日、20日、30日晚上召开；乘务员每月一次的安全活动，召开时间是每月的25日。每次会议不少于60分钟。另外，利用各种形式进行长期有效的安全教育。
2、对因故缺席的安全活动的第二天要进行补课，安全活动领导班子成员必须全部参加，无故不参加安全活动每次罚款50元，屡教不改者调离工作岗位；安全活动到会率必须达到100%，同时做好活动记录和签名。
3、安全活动内容
（1）组织对安全生产法律、法规和操作规程、劳动保护的学习，及时传达政府、上级行业管理部门的文件精神和指示要求。
（2）总结、分析本单位近期工作中存在的隐患、薄弱环节和需要重点防范的安全工作，布置下步安全工作要求。
（3）对本单位和报刊上的典型事故案例进行分析，吸取事故教训，采取针对性防范措施。（4）根据天气季节、节假日等不同时期行车安全防范工作要求，提醒驾驶人、乘务员特别注意事项，确保行车安全。
九、高峰运输应急预案
本预案适用于道路客运系统突发客流急聚或其它突发性事件，在较短时间内满足客流疏散要求的应急运输工作。
凡公司所属的各单位在职员工必须遵守本预案，并全力以赴地完成客流高峰应急运输任务。应急预案工作实行统一领导、职责明确、落实到位的原则。
1、旅客高峰运输工作的应急
（1）工作职责：努力贯彻执行上级有关旅客高峰运输工作的精神，指挥协调企业内的突发客流高峰的运输工作；部署应急预案工作，检查各单位对预案工作的准备、落实情况，对存在问题及时指出并督促纠正；及时了解、掌握客流高峰的数量、时间、流向，确保安全、及时地应急运输工作；做好应急运输后的总结表彰工作，处理在应急运输工作中失职和玩忽职守的单位和个人。
（2）运力和人员的安排：职能科室及各客运单位负责组成思想好、身体好、驾驶技术过硬的驾驶员和车辆技术性能好的应急快速运输保障队伍；各车况门检站要按规定认真负责地对应急运输车辆进行安全门检，发现事故隐患及时处理，若一时解决不了的，应及时向单位领导汇报，决不允许车辆“带病”驶出站门；各客运运输单位应密切配合发挥整体优势，科学合理的调配尽可能充足的运力，为完成应急运输任务提供保障，本公司运力紧张时由公司指定部门统一向协作单位征调，专人负责协调。
（3）处置原则：“信息互通、及时到位、先干后支、安全满意”。
（4）应急预案的工作程序：领导小组成员和各有关单位工作人员应坚持接听、收看客流信息和省、市的有关通知，并及时向各有关领导和有关部门汇报，争取时间及时投入应急运输工作；当突然性客流高峰时，领导小组成员和各客运单位工作人员应自行进入岗位，做好上下级的信息联络，落实好参加应急运输部门人员、车辆和相关设施，服从上级调派；领导小组成员遇有会议或其他活动应立即停止，进入岗位参与应急运输的指挥工作；执行应急运输的单位和职能部门实行24小时值班制度；应急运输单位和职能部门应及时上报应急运输情况的书面总结。
2、旅客突发疾病的应急
各车站、各班车应配备应急用的常用药品：如酒精、纱布、药棉、速效救心丸、晕车药、创口贴、碘酒、防暑药等；急救药箱应由专人保管，做到经常检查，及时更换超期药物，并予以补充，保证不断档；学习了解医护常识，掌握一般救护技能，坚持“救死扶伤”的人道主义原则，在应急措施中，免费提供药品；主动帮助有困难的旅客，发现异常现象及时了解，解决旅客要求；发现旅客突发疾病，应积极主动采取求救措施，应当场解决的及时处理。遇到重大疾病患者，及时向“110”、“120”求救，并进行简易处理。
3、车辆故障发生的应急
及时运送旅客，不耽误旅客的时间。出现班车误点、抛锚等情况应及时向旅客说明情况和致歉，并及时调整运输工具；发生行车事故，司乘人员应立即报案，保护现场。并向公司或与就近业务公司取得联系，调整运输工具；发生车辆故障，司乘人员应立即排障，在排障无效的情况下，与公司或就近业务公司取得联系，及时调整运输工具；调整运输工具时，降低车辆档次的应向旅客退还差价；提高车辆档次的，不加收费用。
二00九年一月一日
乘务员检讨思想总结 〈十一〉
一个合格的空中乘务员应该具备良好的综合素质，程序化服务主要是着眼于乘客的共性要求。而个性化、人性化服务是在程序化服务的基础上加以延伸。更加细化、具体、更贴近旅客的要求，更能体现服务质量。提高客舱服务质量必须首先提高乘务员的综合素质和乘务人员的整体素质。而核心是强化个性化服务，引入人性化服务的理念。它是层次，境界的服务。
在一般人看来，空中乘务员的工作，无非是端端茶，倒倒水，点个头问个好而已，没有多高的技术含量;也有人认为，空中乘务员中要按照教课书上的规范程序操作就行了，领导、旅客就无可挑剔。然而，在我近一年的工作实践中，深感并非如此，只局限于规范化、程序化服务，尽管你的服务十分规范，有条不紊，也很难使乘客完全满意。客舱服务必须个性化、人性化，方能真正赢得乘客的心。空中乘务员不仅要有端庄秀美的仪表和美好的心灵，同时要有较好的文化修养和社会知识。因为我们的服务不仅仅局限于生活性、专业性的服务，还必须包含文化、娱乐等方面的全面服务，感情、心理方面的慰藉.
在个性化服务的基础上，还应引入人性化服务理念。何为人性化服务?简而言之，就是以人为本，用心去服务。人性化服务是在规范化、程序化服务个性化服务的基础上的升华。人性化服务，是层次境界的服务。往往一个微小的动作、表情、眼神，能赢得乘客的心。在一次执行航班任务时，一位年过古稀的台胞，在飞机上久久地盯着我看，看得我有点不好意思，我正在纳闷，他掏出一张照片递给我看，并告诉我：“这是我的孙子，和你长得多像!”我细看了照片，真是和我十分相像，我将照片还他时，他颤抖的双手紧紧握信我的手，激动不已。
眼里噙着泪花说：“我十多年没见他了，真想他呀!“我被他的情绪感染了，一边拿着纸巾为他擦泪，亲切地说：“爷爷，你一定能见到他。”他突然问我：“你叫我什么?”“爷爷”我提高嗓门又亲切地喊了一声。他拍着我的后胸，连连说，多懂事的孩子……对台胞老人的称呼，通常称“老先生”“您老”“老人家”，但这次我的灵感来了，像他孙子一样，喊他爷爷，没想到老人的心理得到了极大的慰藉和满足，缩短了我们之间的距离，在飞机上他一直情绪亢奋，心情舒畅。仅仅是一个贴切的称谓，居然让老人那么高兴。
在客舱服务中我们会遇到各种各样的问题。乘机旅客会需要各种各样的特殊服务。尤其是由于不可抗拒的天气等原因造成航班延误时，旅客极易产生急躁情绪，感情冲动，做出一些出格的事情。
这时需要乘务员具有良好的涵养性，充分理解对方的心情，豁达大度宽容，谅解旅客的一时冲动，换位思考，宽以待人，严于律己。一次飞至北京航班时，我见一位中年妇女，歪在椅子上睡着了，我怕她着凉，拿了一条毛毯，轻轻的盖上，未曾想惊醒了她，她对我骂道：“小赤佬，干什么?”我连忙解释，她根本不听，在送饮料时，我见这位乘客面色憔悴，眼圈发黑，情绪低沉。我想他肯定缺少睡眠，心绪不佳，本来对她有点情绪，顿生恻隐之心，我想应该理解好，在送饮料返回时，我主动诚恳地对她说：“实在对不起，刚才惊醒了您!”她也十分不好意思，连连说：“怪我不好，向你道歉。”由于我对她的理解，及时的道歉感动了她，我们互相理解。她临下飞机时，主动向我招呼，迸出了一句“理解万岁。”
通过近一年的客舱服务实践我深刻体会到，客舱服务引入人性化服务的理念至关紧要。规范程序化服务与人性化服务相比，相对而言前者是容易做到的，而后者是比较难的。因为后者是难以有语言、文字、事先去规范它的模式标准;难以列入操作程序，它有很大的随机性，要靠乘务员的高尚情操，美好的心灵，强烈的服务意识去创造、发挥。人们常说微笑服务，我认为这种微笑要发自内心，否则是难以达到完美的效果。佯装、勉强、机械、刻板的做作与内心情感的流露效果是不一样的。要用“心”去服务。
空中乘务员是一个光荣的职业，高尚的职业，她集技术性、专业性、服务性于一身。她们不仅要有端庄秀丽的仪表美，同时要有一个美好的心灵，仪表美、心灵美的统一，才是真正的美。心灵美的涵盖面很广，难以直观。但可从你的一言一行、眼神、表情、细微的肢体动作完全表现出来。作为一名空中乘务员，首先要有强烈的事业心，热爱自己的本职工作，必须要有娴熟的专业技术，丰富的文华修养和社会知识，思维敏捷，反应灵敏，具有较好的语言表达能力，遇事沉着，处理问题果断。以上所述是乘务员的个人综合素质，搞好客舱服务，在强调乘务员的个人综合素质的同时，不能忽视乘务人员的整体素质。每个乘务员必须有良好的兼容性，团结协作的精神，大家都要有强烈的集体荣誉感，高度的责任感。在工作中要配合默契，团结协作，要有良好的团队精神。
在此亦向我的同学和同事们表示深切的感谢，感谢你们对我工作的支持和帮衬。我决不辜负我的母校、国航领导、师长的殷切希望，更加努力学习、工作，与时俱进，做一名真正合格的空中乘务员。
20xx年的支援春运的列车乘务员工作圆满结束了。本次的列车工作自1月25日开始，历经一个月，于2月下旬结束。
这一个月里面，我总共出了3大趟，6小次车。从第一次车的工作生疏，手忙脚乱，到第二次的慢慢熟悉，再到后来的'渐渐上手。几次的犯错，虽然只是小小的，却教会我凡事都要认真做。很多事情尽管看似很小很简单，但是一旦做起来，就绝不是看起来的那么简单，是要花费挺多的汗水精力才完成的漂亮。就比如说，打开边门站岗，整个流程是这样子：首先拿好抹布、脚踏板、顺序牌和安全警示带，然后开门将所有的东西放好挂好，站岗，最后关门的时候要全部一样不缺的回收。4样东西，挂的位置都不一样，先做什么后做什么，还要保证一样不丢，似乎简单，但是保证不出错，就要十二分的认真加上百分百的小心，对于平时粗枝大叶的人是一个很大的考验。就像我，就先先后后犯了几次错误。
途中的清洁卫生，扫倒垃圾，让我学到了吃苦耐劳和如何保持真诚的服务态度。有些乘客真的素质会很差，不过只要你态度好，心放宽一点，忍忍就过去了。另外就是沟通的重要，只要你跟旅客的宣传工作做到位了，就可以少做很多繁琐的工作。例如宣传垃圾桶的位置或注意垃圾要装好，你就不用扫很多次车厢了。还有与旅客的交谈中，是可以学到很到东西的，各地的风俗啊、地理人文啊等等，最重要的一点是，还可以缓解车厢紧张郁闷的气氛，让更多的欢声笑语充斥车厢，提高着每个人旅途的开心指数。
在车上，我曾犯下一个挺严重的错误，这也是一次深刻的教训。在一次广州出站时，那时候天气真是很闷，空气很湿很热，玻璃窗都流出水了，车厢的乘客塞得满满的，是有史以来人最多的一次。于是，有几个乘客就呆在边门旁，劝我说等车开了一会，有风吹进来一阵再关边门。不知道为什么当时就这样照着做了，然后被领导发现了，车站亲自下来训了我一顿。被狠狠地训了，眼泪控制不住，不争气的留了下来。那时候的感觉现在还很清晰，因为好长时间没有被人骂过了。不过还是感谢车长的批评与指正，让我明白了，规矩就是规矩，在车上就要遵循车上的管理。于是，痛定思过之后，我写了平生第一篇，长长的一篇自我检讨书交给车长。其实我知道，因为我，车站也被领导狠狠的训了。
本次工作，我们顺顺利利的完成了。我相信，每个人都收获了很多。毫无疑问，这是我人生中重要和精彩的一段实践经历！
乘务员检讨思想总结 〈十二〉
一年来，在领导的正确领导下，在各位同事和群众的热情帮助和大力支持下，立足本职工作，努力学习，勤奋工作，诚恳待人，团结协作，遵守各项规章制度和工作纪律，不断提高服务质量和工作效率，较好的完成了全年的各项工作任务。
报站及时、声音洪亮、扶老携幼、服务周到，尽力做好售票员的服务工作，坚持“对乘客就像对亲人一样”的理念。
1、努力学习，不断提高自身素质。
根据安排，我先后认真学习了有关法律法规及驾驶方面的知识，特别是结合今年的整顿机关作风活动，从而使自身素质有所提高，达到了“学以立德，学以增智，学以致用”的目的。
2、钻研业务，安全行驶。
我积极参加了安全培训12期，并认真学习和钻研驾驶专业知识，不断提高驾驶技能。在工作中，我牢固树立“行车万里，安全第一”的目标，对车辆及时检查、维修，确保安全出车，文明驾车。
3、严格自律，努力搞好服务。
我严格按照各项规章制度，坚守工作岗位，不迟到，不早退，不误事，不无故缺勤，做到随叫随到，服务调度，听从指挥，自觉维护单位和个人形象。
4、爱护车辆，勤俭节约。
我经常保持车辆的完好与整洁，认真坚持“三检”、“一保”制度，努力做到了“三清”、“四不漏”。努力达到励行节约的目的。
总之，一年来，通过认真学习，我安全驾驶并取得了一定成效。但是与领导与同志们的要求相比，还存在一定的差距，因此我要在今后的工作中加以改进，扬长避短，争取在新的一年里更上一个新的台阶。
20xx年4月毕业于西安铁路职业技术学院，经过选拔考试被神朔铁路公司录用为电力机车乘务员职业，参加工作以来在各级领导以及同志们的帮助领导下，我以满腔的工作热情踏实工作，思想上积极要求进步，工作上兢兢业业，勤勤恳恳，多次参加段举办的技术竞赛练兵活动，受到各级领导的表扬。从学习司机，司机，万吨司机，到司机长。在电力机车乘务这个岗位上，勤奋好学，积累了丰富的工作经验，尤其是在电力机车ss 4b方面有了更深的了解学习，主要有下面几个方面：
一、努力学习机车理论知识，积极参加技术革新活动： ss4b型电力机车应急故障处理，包括受电弓故障，主断路器故障，劈相机故障辅机故障等的处理。非正常行车办法，万吨列车操纵办法，无线同步操纵安全措施，bcu制动机的使用及神华八轴交流机车故障处理方法等。
1）、首先是受电弓，是机车的主要部件，机车的电流要通过它传输过来，所以检查好受电弓尤为重要，要升起弓，必须要有足够的风压，各个赛门，必须开放（143赛门），电路的各个环节必须严格卡控，包括587qs正常位，门连锁勾贝出到位，287yv吸合，在冬季弓体座容易结冰，要将52调压阀调在600kpa以上。
2）、检查机车要勤，要做到小事不小，每次出勤前都要
做好三件事，先是了解前一班机车的运行情况和机车质量情况，对特舒情况作好记录，二是对操作上自设注意栏，一遍在运行中提醒自己，三是爬到机车上对机车进行检查，对重点部位作重点检查，在运行中只要机车一停下来，我手中的检车锤就开始工作，无论刮风下雨从不间断，检查好机车是消灭隐患的关键。
3）、在万吨无线操纵方面也有了丰富的经验，经常会出现掉流，分相预备等故障，对于这类故障我们要能够及时的打单机处理，早发现，早处理，以免造成无谓的区间停车，给安全生产带来了极大地影响，为了避免这样的故障出现，这就要求我们按程序作业，在编组之前把592qs打在重联位，把过分相收发器打在相应的上行位或下行位，若顺序颠倒就会出现此类故障。
4）、在bcu制动机这方面，要注意三个方面：一是要注意制动机的数码管显示，有小数点出现就表示制动机出现了故障，通过它来判断，结合司机室制动机状态指示灯来判断制动机故障的严重程度，灯4秒闪一次表示制动机存在不影响机车运行的故障，可以维持回断处理，若指示灯快闪，0。5秒闪烁一次则表示制动机出现了严重的故障，应立即停车进行制动机的故障处理。
5）、对于八轴交流机车运行中要会微机复位操作，复位抵压柜面板上的gwm1和gwm2电源自动开关时要注意，退级
分主断，降弓复位gwm，时间间隔不小于10秒，上电后，dk—2触发惩罚制动，可立即缓解，给及位走车。
二、学习实践了综合线路的操纵水平
神朔线坡道大，曲线半径小，覆盖了上坡，下坡，起伏坡道的综合线路纵段面，要求我们有过硬的操纵水平，丰富的理论知识，高超的应急故障处理能力，尊章守纪，严格要求自己从点滴做起，严格按照操规的规定平稳操纵机车，在下坡道做到空电配合，电流不的低于500a，上坡给退流要平稳，严谨野蛮操纵，在起伏坡道上要保持电流不低于300a最为合适，避免冲动发生断钩事故。
三、刻苦钻研业务技术，不断提高自身素质：
时代在进步，科技在腾飞发展，神朔的安全生产年年递增，自从1986年6月国务院决定，神府煤田由前期准备阶段转为开工建设以来，实现了矿、路、电港统一规划建设。1996年七月一日，一声汽笛长明，第一列满载“乌金”的列车由此拉开了神朔铁路建设的序幕，经过17年的努力，神朔的运输量达向20xx年的2、4亿吨突破，运量在增加，人力、物力、财力也不断的而增加；为此，新技术，新车型不断更新，这就要求我们不断的学习新知识，从半自闭区间到全自闭，从普通过分相到带电自动过分相，从小列到万吨，从直流机车到交流机车，从93型监控到20xx型等等新技术，新设备的出现，迫使我不断的学习，完善，钻研新的业务知识。
四、今后的要求：
作为电力机车乘务员，要内炼素质，外塑形象，为人师表，一身正气，与时俱进，提高自身的业务素养，“一花独放不是春，百花齐放春满园”，为了铁路的美好明天，我将知难而进，为铁路行车安全做出自己的贡献。
乘务员检讨思想总结 〈十三〉
也许有人会这样认为，乘务工作不外乎是端茶送水而已，是一种体力劳动。其实，更重要的是靠心灵去感受、体验，乘务工作是一种心灵的艺术。 下面是乘务员年终总结，欢迎参考阅读！
乘务员年终总结1时间如流，20xx年已接近尾声。我到公司工作已将近1年了，这一年来是我人生旅途中的重要一程，也是人生中弥足珍贵的经历，给我留下了精彩而美好的回忆。在这段时间里领导和同事给予了我足够的宽容、支持和帮助，让我充分感受到了领导们的广阔胸襟，感受到了交运人的豁达和真诚。也许有人会这样认为，乘务工作不外乎是剪票打扫卫生而已，是一种体力劳动。其实不然，一年的工作经历使我认识到要做好这份工作并不容易，是要靠心灵去感受、体验，乘务工作是一种心灵艺术。记得在初次应聘时，我对交运集团的认识仅仅局限于他的名字而已，对乘务工作的认识也只局限于表面，除此之外，便一无所知了。
虽然通过了三个月艰苦的乘务初始训练，我对乘务理论知识有了初步的了解和掌握，也为今后工作打下了理论方面的基础，但是并不意味着光靠理论就可以干好乘务工作，理论也是必须经过实践来检验和巩固的，更重要的是还要学习如何与旅客交流沟通。在这一年的时间里，我在领导和同事们的悉心关怀和指导下，通过自身的不懈努力，各方面均取得了一定的进步，但也有很多不足之处。 现将我的工作情况作如下汇报：
一、通过学习和日常工作积累使我对乘务工作有了较深刻的认识和理解。
记得第一次上车为旅客服务时，所有的一切对于我来说，既新鲜也处处存在挑战。不懂就学，是一切进步取得的前提和基础。在这段时间里我认真学习了关于乘务工作的相关资料和公司相关规定，再加上日常工作积累和师傅对我的悉心教导。现在我对乘务工作有了较为深刻的认识和理解，也意识到了乘务工作的重要性。我们的乘务工作，她不仅仅是检票整理卫生，更重要的是在旅途中为旅客提供舒适而又安全的服务，让旅客能体会到交运集团优秀的企业文化精神，让旅客能有一个称心、舒心的旅途。
二、认真学习岗位职能，工作能力得到了一定的提高.根据岗位职责和要求，我觉得乘务员的主要工作任务是：
1、负责对旅客的服务。
2、满足旅客在旅途中的各种合理的要求。
3、协助司机师傅对车上旅客的安全负责。
通过完成上述工作，使我认识到一个称职的乘务员不仅要有良好的语言表达能力、良好的沟通技巧，还应该有同志之间相互协作的精神。我为人人，人人为我，互相帮助，互相支撑而又互相服务，从这个角度去理解服务会让更多的人明白：我在为别人服务的同时，别人也在为我服务，我在努力让别人开心的同时，别人也会尽力让我满意，这将是多么美好的良性循环。我相信随着我工作经验的不断积累，我将在今后工作中不断总结自己，鞭策自己，使自己早日成为一名优秀的乘务员。
乘务员年终总结2转眼之间，2号线东延伸已经开通1年半了，在乘务2组这个大家庭中，大家的关系也越发的融洽。班组一直以来始终把安全运营作为工作的全部核心，从点点滴滴做起，努力完成公司的各项任务。
1． 班组氛围方面
俗话说，家和万事兴。在班组中也同样适用，班组的风气就决定了这个班组的发展方向。一个和谐、充满生机与活力的班组才能充分发挥每一位成员的积极性。3个月前，我们组里一位同事**因为甲状腺肿大开刀，在本身班组人员就紧张的情况下人员安排更是捉襟见肘。很多同事都因为少人使自己的好表变坑表，机动要顶人。但是大家并没有过多的怨言，而是更加认真的完成自己的工作，下班之余也会用手机等方式和**联系，表达对其的关心，2位组长更是在大热天到**家中慰问，令**非常感动。
2． 班组管理方面
每个班组都是公司安全管理的重要环节，只有每个班组的安全工作搞好了，才能使地铁运营的安全工作上一个新的台阶。回顾开通以来点点滴滴的日子，发生了很多事情，从5.10事件，7.x事件发生之后，公司对安全的管理制度越发严格，先是加强了标准化作业规范，后来又加入了车调联控作业。这两项措施实施的实质目的都是为了安全生产。刚开始大家都有些不适应，班组里多少都会出现些平时不好的小习惯，毕竟习惯一下子要改还是有点难度，但是大家为了更好的保证行车质量和行车安全，硬是在1周内将大部分的坏习惯改掉，班组为了让我们的手指呼唤看上去更加美观，都统一了标准的动作，虽然比以前累了，但是大家都做的很认真，很安心，因为大家都知道这是在保护自己。
乘务员年终总结3担任乘务员的这一年里，本人认真学习乘务员职责，在思想上严格要求自己，在工作上勤勤恳垦、任劳任怨，以较好的水平完成了自己一年来的工作，现做几点总结：
1、乘客服务是乘务员的责任。“以人为本、乘客至上”是我一直以来铭记的。服务好每位乘客，让他们感受到乘务员的热情，感受到来自亲人的爱护和关心。
2、在车厢内不定时巡查。随时留意老人、小孩以及孕妇，对他们做到特殊照顾，有问题及时解决。
3、搞好车厢环境卫生。保证车厢随时整洁、干净，让我们的乘客在流图中舒心，下次还坐我们的客车。
4、和同事搞好关系。能在一起工作是我们的缘分，所以我很希望大家在一起能相互帮助，共同学习，积极沟通交流，这样才能补长取短，有利于我们的工作更进一步，更完美一步。
以上就是我学习工作的一点初浅体会，在工作上还有不足之处，诚请前辈们不吝指教。
今天我能成为一名长途乘务员，我感到很荣幸，我一定会更加努力工作、学习，与时俱进，提升自己的素质，做一名真正合格的乘务员。谢谢大家！
乘务员检讨思想总结 〈十四〉
检讨书
亲爱的领导：
我写这封检讨信的目的是为了反思并认识到自己作为一名火车乘务员的不足之处，并向您和相关部门表达我的歉意。我对自身在工作中的种种失误和偏离职责的行为深感亏欠，因此我愿意付出一切努力来改正我的错误并重塑自我。
我承认在工作中我经常忽视细节，这导致乘客的服务质量下降。作为火车乘务员，我们的工作不仅仅是提供基本的交通服务，更重要的是创造一个舒适、安全和友好的旅行环境。我的疏忽经常导致车厢内的乱象，比如垃圾堆积、座位脏乱等。这不仅违背了我们的职业道德和职责，也对乘客体验造成了不良影响。
我意识到自己在应对突发事件和紧急情况时不够果断和专业。在火车运行过程中，有时可能会遇到意外情况，比如普通乘客的突发疾病或紧急情况。我表现出的态度和处理能力并不像一个专业的火车乘员那样出色。我可能会因为紧张而无法做出正确的判断，或者迟疑不决导致状况进一步恶化。我明白这对于乘客的安全和信任是非常危险的，我为此深感羞愧。
另外，我还承认我在与乘客沟通方面存在不足。作为乘务员，与乘客的良好沟通是我们工作中最基本的要求之一。我在与乘客交流时常常显得冷淡和不耐烦。有时候，我对乘客提出的问题态度恶劣或者不耐烦地给予回答，这会给乘客带来困惑和不满。我意识到这种行为对乘客的服务质量和形象造成了很大的影响，我对此深感内疚。
我意识到自己在团队合作方面的不足。团队合作是乘务员工作中至关重要的一环，因为我们需要与其他同事紧密配合，在服务过程中相互支持和帮助。我承认我与其他同事的交流和协作存在问题。有时候，我过于自我而忽视他人的需求或建议，这导致了工作的不顺利和效率的下降。我意识到这种行为严重损害了团队的凝聚力和工作效果，我对此深感遗憾。
在这里，我郑重承诺我会以积极的态度对待我的工作，并从自己的错误中吸取教训。我将更加注重细节，确保车厢内的整洁和秩序。我会积极参与车厢清洁工作，并督促其他同事一起改进服务质量。我将加强相关紧急事件处理方面的培训，提高自己的应对能力和专业素养。我会更加注重工作细节，提高自己在情况处理中的果断性和敏锐度。我会积极与乘客进行沟通，提升自己的服务态度和解决问题的能力。我会更加重视团队合作，学会倾听和尊重他人的观点，以达到更好的合作办公环境。
领导，我诚挚地请求您对我进行严格的教育和纪律，以帮助我克服这些不足之处，从而成为一名合格的火车乘务员。我将严格遵守您的要求和培训，全心全意为乘客提供满意的服务。
再次向您表示诚挚的歉意，并恳请您给予我改正错误和学习的机会。
衷心感谢！
您忠实的员工
[乘务员姓名]
-
更多精彩乘务员检讨思想总结内容，请访问我们为您准备的专题：乘务员检讨思想总结
